Jak zapewne wiesz sprzedażą zajmuje się od prawie 30 lat. Nie od razu osiągałem świetne wyniki sprzedażowe i zarabiałem duże pieniądze. Gdy zaczynałem, miałem kilka fatalnych przekonań dotyczących sprzedaży, które skutecznie blokowały mnie przed sprzedażą:
- Uważałem, że do sprzedaży się kompletnie nie nadaję.
- Twierdziłem, że sprzedaż to najgorsza czynność na świecie, która negatywnie wpływa na relacje.
- Byłem przekonany, że nigdy tego nie polubię. Nienawidziłem sprzedawać!
- Wierzyłem, że w sprzedaży trzeba być upierdliwym, bezwzględnym, dążącym po trupach do celu człowiekiem.
Wzięło się to oczywiście z opinii innych ludzi, którzy nie lubili/nie potrafili sprzedawać, oraz ze spotkań z różnymi sprzedawcami. Musiałem mieć pecha, bo właśnie tacy sprzedawcy doprowadzili mnie do przekonania, że to strasznie niewdzięczny i męczący zawód.
Moje życie odwróciło się o 180 stopni w momencie, kiedy natrafiłem na prawdziwego mistrza sprzedaży. Ucząc się od najlepszych, stosując ich zalecenia w praktyce, po wielu latach sukcesów i porażek, stworzyłem własny Dekalog Komunikacji, który do dnia dzisiejszego towarzyszy zarówno mi jak i moim uczniom.
10 przykazań Dekalogu Komunikacji dobrego Sprzedawcy:
1. MILCZ JAK MÓWISZ
W czasie rozmowy z klientem sprzedawca ma prawo milczeć.
Ile razy zdarzyło Ci się, że sprzedawca zasypał Cię informacjami dotyczącymi produktu, który akurat oglądałeś? Przeładowanie informacjami sprawiło, że miałeś mętlik w głowie i ciężko było podjąć jakąkolwiek decyzję. Zazwyczaj w takich sytuacjach po prostu musimy się zastanowić. Ty, jako sprzedawca, nigdy nie popełniaj tego błędu! Im więcej będziesz mówił, tym więcej wątpliwości i frustracji wzbudzisz u swojego klienta. Mów tylko wtedy, kiedy zostaniesz poproszony i zawsze doprecyzuj pytanie, aby klient czuł się w pełni usatysfakcjonowany z odpowiedzi.
2. TWOJE “TAK” – KLIENTA “NIE”
Wszystko, co sprzedawca powie w formie twierdzącej podczas rozmowy klientem handlowej, może być (i najczęściej będzie) wykorzystane przeciwko niemu.
Ludzie mają to do siebie, że lubią kwestionować wypowiedzi innych ludzi i dodawać swoje komentarze. Lubimy być znawcami we wszystkich dziedzinach i doradzać innym, co mają robić. Jeśli Ty, jako sprzedawca będziesz rozpływał się nad zaletami swojego produktu czy usługi, pokazując go w samych superlatywach to tym bardziej klient będzie miał wrażenie, że jednak coś musi być nie tak i to wzbudzi to w nim wątpliwości. A tego zdecydowanie chciałbyś uniknąć.
3. MASZ PRAWO MYŚLEĆ
Tok rozumowania sprzedawcy jest zwykle odmienny od tego, który przyjmuje klient. Dlatego argumenty, które przytacza sprzedawca, zgodnie z własnym tokiem myślenia, są najczęściej intelektualnym gwałtem na osobie kupującej i prowadzą do braku skuteczności negocjacji.
Często jest tak, że mierzymy ludzi swoją miarą. Wydaje się nam, że to, co będzie dobre dla nas, będzie również dobre dla innych. Nie zadajemy sobie trudu sprawdzenia, czy to, co sprzyja nam, będzie w konkretnej sytuacji sprzyjające komuś innemu. Jako sprzedawca musisz wejść w rolę swojego klienta i dowiedzieć się, dlaczego w ogóle jest zainteresowany danym produktem i na czym mu tak naprawdę zależy. Tylko w taki sposób jesteś w stanie dobrać odpowiednie rozwiązanie.
4. AKTYWNE SŁUCHAJ
W czasie rozmowy z klientem sprzedawca ma prawo, a właściwie obowiązek, słuchać go w sposób aktywny.
Klient zawsze zadaje pytania. Kluczem jest, aby zacząć go słuchać i odpowiadać precyzyjnie na jego potrzeby. Krótko, zwięźle i na temat, nie zalewając go potokiem słów. Zwracaj uwagę nie tylko na to co mówi klient, ale również jak się zachowuje, jaką ma minę, czy się uśmiecha, czy patrzy na Ciebie czy raczej nie jest zainteresowany. Aktywne słuchanie to nic innego jak baczna obserwacja i odpowiednia reakcja na zachowanie klienta.
5. UNIKAJ SPORÓW
Sprzedawca powinien unikać sporów z klientem, nawet gdy ten nie ma racji, aby nie wprowadzić go w „tryb awaryjny”. Używanie formuły „tak, ale” podczas rozmowy jest zakazane.
Bolesną kwestią dla wielu handlowców jest to, że nawet gdy klient nie ma racji, nie wolno Ci się z nim spierać, polemizować czy dyskutować. Słyszałeś kiedyś o świętym „prawie racji”? Dlatego jeżeli zaczniesz się z klientem kłócić, spierać, dyskutować, gdy on w swoim mniemaniu będzie uważał, że ma rację, zawsze przegrasz! Zadaj sobie zatem pytanie po co spotykasz się ze swoim klientem – żeby udowodnić mu, że masz rację, czy aby sprzedać to, co masz do zaoferowania?
6. NIE ZAKŁADAJ RZECZYWISTOŚCI
Przed rozmową z klientem i w trakcie jej trwania sprzedawcy nie wolno niczego z góry zakładać, gdyż błędne założenia myślowe zmieniają rzeczywistość.
To, co myślisz, jest bardzo ważne, ale równie ważne jest to, co klient mówi. Masz własne przekonania na swój temat, na temat swojej branży, produktów oraz firmy, którą reprezentujesz. W momencie gdy widzicie się po raz pierwszy, ma on być dla Ciebie niezapisaną kartką. Nie wolno Ci absolutnie niczego zakładać (tego, że kupi Twoje produkty/usługi lub ich nie kupi, że ma pieniądze lub ich nie ma, że jest chory/zdrowy). Kartkę zapełniasz Ty, dzięki aktywnemu słuchaniu potrzeb klienta.
7. ZADAWAJ PYTANIA
Podczas rozmowy handlowej sprzedawca ma prawo zadawać pytania celem pozyskania informacji o sprawach dla klienta ważnych.
Każdego dobrego handlowca cechuje umiejętność zadawania pytań. Jeżeli nie wyrobisz w sobie tej kompetencji, będziesz po prostu skończony. Ale to nie wszystko. Jeśli zadasz niewłaściwe, koniec nie będzie natychmiastowy, ale z pewnością będzie nieunikniony. Zadając odpowiednie pytania, sprzedajesz. Zadawaj pytania otwarte, i NIGDY nie zaczyna pytania od “Czy” – to błąd, za który płaci wielu handlowców.
8. STOSUJ PAUZĘ
W czasie rozmowy sprzedawca powinien stosować pauzę jako znakomite narzędzie komunikacji.
Pauza w muzyce jest formą ekspresji. Zapadająca podczas rozmowy na chwilę cisza wzbudza w nas ciekawość. Pauza jest pewnego rodzaju formą komunikacji. Dzięki chwili ciszy, klient może zebrać myśli. Pauza może być Twoją reakcją na wypowiedź lub zadane przez klienta pytanie. Pokażesz mu w ten sposób, że myślisz nad tym, co usłyszałeś. Możesz ją również zastosować jako reakcję na własne pytanie. Co to znaczy? Zadajesz pytanie, robisz pauzę i czekasz tak długo, aż rozmówca odpowie.
9. PARAFRAZUJ ROZMÓWCĘ
Po wypowiedzi klienta sprzedawca powinien zastosować parafrazę, aby upewnić się, że dobrze zrozumiał rozmówcę.
Parafraza jest formą pytania zamkniętego, mającego na celu upewnienie się, czy dobrze zrozumiałeś wypowiedź klienta. Zawsze, kiedy pojawi się chociaż cień wątpliwości, stosuj parafrazę, pytając wprost: Szanowny panie, powiem panu teraz to, co zrozumiałem. Proszę mi odpowiedzieć „tak” lub „nie” w odniesieniu do tego, co teraz pan ode mnie usłyszy. Powiedział pan, że (…). W ten sposób przekazujesz klientowi, jak odebrałeś jego wypowiedź.
10. MASZ PRAWO NIE WIEDZIEĆ
Sprzedawca ma prawo nie wiedzieć wszystkiego i korzystać tylko ze sprawdzonych informacji.
Niekiedy zdarzają się sytuacje, kiedy sprzedawca może czegoś nie wiedzieć. Przyznając się klientowi, że czegoś nie wiesz, pokazujesz w pewnym sensie ludzką twarz i to jest fajne. Poza tym masz szansę powołać się na eksperta, który z całą pewnością gdzieś w Twoim otoczeniu jest. Klient poczuje się z tym jeszcze lepiej. Staraj się nie być postrzegany jako człowiek przemądrzały. Nie popisuj się wiedzą, która szczególnie dzisiaj jest łatwo dostępna. Dzięki temu nie popełnisz gafy.
